Terug naar blog startpagina

KLANTENDIENST: HET EINDE VAN HET ENKEL MODEL

20 september 2018

KLANTENDIENST: HET EINDE VAN HET ENKEL MODEL

De implementatie van een effectieve technische ondersteuningsdienst voor klanten zit vol uitdagingen. Denk aan het aantal gesproken talen, de verschillende tijdzones waarmee u te maken hebt, de complexiteit van de problemen om op te lossen, om nog te zwijgen van het indrukwekkende aantal machines enzovoort. Het is echter belangrijk om deze elementen als voordelen te bekijken in plaats van obstakels om op een intelligente manier na te denken over het soort ondersteuningsdienst die onze klanten nodig hebben. De tijden veranderen: Tegenwoordig zijn sociale media en internet zeer populaire platforms en verwachten klanten steeds vaker een op oplossingen gebaseerde service. Hoe kunnen we ons aan deze realiteit aanpassen?


AANPASSING VAN DE SERVICE

Het concept van een klantenservice was in eerste instantie gebaseerd op de ontmoeting van de handelaar en de klant. In de jaren zestig leidden veranderingen in de consumentenmarkt tot aanzienlijke economische groei en het opzetten van marketingeenheden binnen bedrijven. Daarom werd een nieuwe oplossing bedacht om tegemoet te komen aan de groeiende behoeften van consumenten: callcenters. Dit technische ondersteuningsmodel werkt op basis van niveaus en probleemoplossing met silo's wordt gebruikt om, zo geloven wij, een groot aantal klantverzoeken efficiënt af te handelen. De noodzaak om een 24/7 service te bieden, heeft ertoe geleid dat er in bijna alle uithoeken van de wereld talloze callcenters zijn gevestigd.

De millenniumwisseling zorgde voor een wind van verandering dankzij de democratisering van het internet. De nieuwe beschikbare platforms, waardoor informatie online kan worden gedeeld, dwongen bedrijven zich aan te passen en hun controle te verbeteren om de kwaliteit van de aangeboden diensten te waarborgen. Daarna hebben de opkomst van zelfbedieningsplatforms, live chat en de toegenomen aanwezigheid van sociale media opnieuw de organisatie van klantenondersteuning beïnvloed. Vanaf dit moment omvatte het commercieel aanbod ook een iteratieve en collaboratieve ondersteuningsdienst.


EEN NIEUW MODEL

Het opzetten van een technische ondersteuningsdienst houdt niet alleen in dat we klanten willen helpen, maar ze ook beter willen leren kennen. Vertrouwen en samenwerking maken een nieuw klantenservicemodel mogelijk, waar iedereen van kan profiteren en dat het einde maakt aan veel ongemakken. Er is niets frustrerender voor een klant die worstelt met technische problemen dan te moeten zoeken naar een manier om contact op te nemen met de ondersteuningsdienst en vervolgens de situatie opnieuw te moeten uitleggen aan elke nieuwe persoon tegen wie hij spreekt.

Het is ook belangrijk om het primaire doel van technische ondersteuning niet te vergeten. Bedrijven die het als een kans zien om hun omzet te stimuleren in plaats van een essentiële component van hun product, bieden inderdaad geen service en helpen hun klanten ook niet. Om te slagen en uit te blinken, moet een bedrijf technische ondersteuning eerder zien als een kans om zijn klanten tevreden te stellen en de verkregen informatie op een intelligente manier te gebruiken, dat wil zeggen om passende oplossingen te ontwikkelen. Het aantal tevreden klanten heeft een grote invloed op de reputatie van een bedrijf en daarmee op zijn financiële duurzaamheid.


DE THEORIE IN DE PRAKTIJK BRENGEN

Om een goede ondersteunende dienst te implementeren, moeten de voor- en nadelen van verschillende benaderingen worden geëvalueerd, maar moeten ook goede werkwijzen worden toegepast. We mogen enkele essentiële concepten niet uit het oog verliezen.

Consumenten verwachten dat ze u gemakkelijk kunnen contacteren. Via de technische ondersteuningsdienst kunt u contact opnemen met uw klanten en effectieve communicatie tot stand brengen. Zodra uw klanten erover nadenken om contact met u op te nemen, moeten zij gemakkelijk kunnen te weten komen hoe dat moet.

Houd uw beloftes. Het opbouwen en onderhouden van een vertrouwensrelatie met uw klanten betekent ook dat u uw woord moet houden. Het risico nemen om een service te beloven, die noch aan de verwachtingen van de klant noch aan zijn behoeften voldoet, is op zijn best problematisch. Het is daarom belangrijk om te allen tijde eerlijk te zijn en te reageren op vragen van consumenten om hen te helpen een efficiënte en nuttige oplossing te vinden. Als de taak erg complex blijkt te zijn, is het prima om dit aan de klant te vertellen, op voorwaarde dat u hem ook verzekert dat de nodige maatregelen zijn genomen.

De vrijheid die u aan uw agenten geeft, is evenredig aan de kwaliteit van de service die u aanbiedt. Het "niveau"-model waarbij agenten slechts een bepaald aantal problemen dekken, afhankelijk van hun soort verantwoordelijkheid, is niet langer actueel. Een collaboratieve aanpak, waarbij alle agenten hand in hand samenwerken om de problemen in hun geheel op te lossen, is veel efficiënter en voordeliger, zowel voor de klant als voor het bedrijf en zijn personeel. Een omgeving die besluitvorming mogelijk maakt, maakt de weg vrij voor agenten die vanaf het begin proactief kunnen zijn en voortdurend het aanbod aan creatieve oplossingen kunnen uitbreiden. Elk probleem wordt dus een teamprobleem, in plaats van een probleem voor een enkel teamlid of een enkele klant.

Empathie en technische competentie Twee essentiële eigenschappen voor de leden van het technische ondersteuningsteam. Het personeel dat aan de oplossing van het probleem werkt, moet zich kunnen inleven in de klant en zijn situatie. Het moet hun doel zijn om aan de behoeften van klanten te voldoen in plaats van records te breken voor het aantal oproepen dat per minuut wordt beantwoord. Elk lid van het team moet beschikken over uitgebreide technische kennis en de taken uitvoeren waarvoor zijn persoonlijke expertise vereist is.


Tot slot, de technische assistentie die we vandaag willen aanbieden, is in zekere zin een hybride van de oude klantenservicemodellen. Het omvat zowel de persoonlijke als de individuele service op afstand, op elk moment van de dag of de nacht. Daarbij komt nog een bereidheid om samen te werken en de wens om zowel intelligente als effectieve oplossingen te vinden, op maat gemaakt voor elke situatie, en de drive om het verschil te maken.

Volgend artikel