Blog Premier Tech Chronos

Вернуться на главную страницу блога

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: КОНЕЦ ОДИНОЧНОЙ МОДЕЛИ

сентября 20, 2018

calling center

<p><span><strong>Внедрение эффективной службы технической поддержки клиентов связано с комплексом задач. Возьмем множество языков, на которых говорят клиенты, разные часовые пояса, сложность решаемых проблем, не говоря уже о внушительном количестве машин и т.д. Однако для того, чтобы разумно рассуждать о такой службе поддержки, какая нужна нашим клиентам, важно рассматривать эти элементы как подспорье, а не как препятствия. Времена меняются: в настоящее время социальные сети и интернет являются очень популярными платформами, и клиенты все чаще рассчитывают на обслуживание, базирующееся на этих решениях. Как мы можем адаптироваться к этой реальности?</strong> <br /> </span></p><br><p> </p><br><p><strong>АДАПТАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ</strong></p><br><p><span> Первоначально концепция обслуживания клиентов основывалась на встрече продавца и клиента. Затем, в 1960-х годах, изменения на потребительском рынке привели к значительному экономическому росту и созданию маркетинговых подразделений внутри компаний. Поэтому было разработано новое решение для удовлетворения растущих потребностей клиентов: колл-центры. Эта модель технической поддержки работает на базе уровней, а решение разобщенных проблем используется для эффективной обработки </span>– <span>как мы считаем </span>– <span>большого количества запросов клиентов. Необходимость предоставления круглосуточного обслуживания привела к тому, что многочисленные колл-центры были расположены практически во всех уголках мира. </span></p><br><p><span>Рубеж тысячелетия принес с собой ветер перемен благодаря демократизации интернета. Доступные новые платформы, позволяющие делиться информацией в интернете, вынуждают компании адаптироваться и улучшать контроль, чтобы гарантировать качество предоставляемых ими услуг. Затем рост платформ самообслуживания, онлайн-консультации и повышенное присутствие социальных сетей еще раз повлияли на организацию службы поддержки клиентов. Начиная с этого момента, коммерческое предложение включало в себя также итеративную и коллаборативную службу поддержки.   <br /><br /><br /></span><strong>НОВАЯ МОДЕЛЬ</strong></p><br><p><span>Создание службы технической поддержки предполагает желание помочь клиентам, но также лучше узнать их. Доверие и совместная работа позволяют создать новую модель обслуживания клиентов, из которой каждый может извлечь выгоду и которая знаменует собой конец многих неудобств. Нет ничего более разочаровывающего для клиента, который сталкивается с техническими проблемами, чем искать способ связаться со службой поддержки, а затем повторно объяснять ситуацию каждому новому человеку, с которым он говорит. </span></p><br><p><span>Важно также не забывать о главной цели технической поддержки. Действительно, компании, которые рассматривают это как возможность увеличить свои продажи, а не как основной компонент своей продукции, не предоставляют этой услуги и не помогают своим клиентам. Для того чтобы добиться успеха и превосходства, компания скорее должна рассматривать техническую поддержку как возможность удовлетворения своих клиентов и рационально использовать полученную информацию, то есть разрабатывать соответствующие решения. Количество довольных клиентов сильно влияет на репутацию компании и, как следствие, на ее финансовую устойчивость.  <br /><br /><br /></span><strong>ПРИМЕНЕНИЕ ТЕОРИИ НА ПРАКТИКЕ</strong><span><br /> <br />Чтобы реализовать хорошую службу поддержки, необходимо оценить преимущества и недостатки различных подходов, а также внедрить передовые наработки. Мы не должны упускать из виду некоторые ключевые принципы. </span></p><br><p><strong>Клиенты рассчитывают на то, что смогут легко связаться с Вами.</strong> <span>Служба технической поддержки позволяет Вам связаться с Вашими клиентами и установить эффективную связь. Как только Ваши клиенты захотят связаться с Вами, они должны иметь возможность узнать, как это сделать легко. </span></p><br><p><strong>Сдерживайте свои обещания.</strong> <span>Создание и поддержание доверительных отношений с Вашими клиентами также подразумевает сдерживание своего слова. Обещание услуги, которая не отвечает ни ожиданиям клиента, ни его потребностям, в лучшем случае, вызовет проблемы. Поэтому важно всегда быть честным и отвечать на вопросы клиентов, чтобы помочь им найти эффективное и выгодное решение. Если задача окажется очень сложной, то хорошо сообщить об этом клиенту, заверив его, что были приняты все необходимые меры. </span></p><br><p><strong>Свобода, которую Вы предоставляете своим агентам, пропорциональна качеству предоставляемого Вами сервиса.</strong><span> Модель "уровней", в которой агенты занимаются только определенным количеством вопросов в зависимости от их вида ответственности, больше не актуальна. Совместный подход, при котором все агенты работают рука об руку, чтобы решить проблемы во всей их полноте, намного эффективнее и выгоднее как для клиента, так и для компании и ее персонала. Окружающая обстановка для принятия решения, открывает путь для агентов, которые с самого начала могут проявлять инициативу и постоянно расширять спектр творческих идей. Таким образом, каждая проблема становится проблемой команды, а не проблемой для одного члена команды или одного клиента. </span></p><br><p><strong>Участливое отношение и техническая компетентность: два ключевых качества для членов команды технической поддержки.</strong><span> Сотрудники, работающие над решением проблемы, должны быть способны участливо относиться к клиенту и его ситуации. Их цель должна заключаться в том, чтобы удовлетворить потребности клиентов, а не записывать количество звонков в минуту. Каждый член команды должен обладать обширными техническими знаниями и выполнять задачи, требующие его личного опыта. <br /><br /><br /></span><span>И в заключение: техническая поддержка, которую мы стремимся обеспечить сегодня, представляет собой, в некотором роде, гибрид старых моделей обслуживания клиентов. Он включает в себя личное участие, а также индивидуальное и удаленное обслуживание в любое время дня и ночи. К этому следует добавить готовность к сотрудничеству и желание найти как интеллектуальные, так и эффективные решения, адаптированные к каждой конкретной ситуации, а также стремление сделать все возможное. </span></p>

Следующая статья

КАК ПОЛУЧИТЬ БОЛЬШЕ ИЗ ВИЗИТА ТЕХНИЧЕСКОГО СПЕЦИАЛИСТА

Существует множество причин и ситуаций, которые могут потребовать визита технического специалиста на Ваше предприятие – от установки машин и проведения техобслуживания до выполнения аварийного ремонта.