Вернуться на главную страницу блога

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: КОНЕЦ ОДИНОЧНОЙ МОДЕЛИ

20 Сентябрь 2018

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: КОНЕЦ ОДИНОЧНОЙ МОДЕЛИ

Внедрение эффективной службы технической поддержки клиентов связано с комплексом задач. Возьмем множество языков, на которых говорят клиенты, разные часовые пояса, сложность решаемых проблем, не говоря уже о внушительном количестве машин и т.д. Однако для того, чтобы разумно рассуждать о такой службе поддержки, какая нужна нашим клиентам, важно рассматривать эти элементы как подспорье, а не как препятствия. Времена меняются: в настоящее время социальные сети и интернет являются очень популярными платформами, и клиенты все чаще рассчитывают на обслуживание, базирующееся на этих решениях. Как мы можем адаптироваться к этой реальности?

 

АДАПТАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Первоначально концепция обслуживания клиентов основывалась на встрече продавца и клиента. Затем, в 1960-х годах, изменения на потребительском рынке привели к значительному экономическому росту и созданию маркетинговых подразделений внутри компаний. Поэтому было разработано новое решение для удовлетворения растущих потребностей клиентов: колл-центры. Эта модель технической поддержки работает на базе уровней, а решение разобщенных проблем используется для эффективной обработки как мы считаем большого количества запросов клиентов. Необходимость предоставления круглосуточного обслуживания привела к тому, что многочисленные колл-центры были расположены практически во всех уголках мира.

Рубеж тысячелетия принес с собой ветер перемен благодаря демократизации интернета. Доступные новые платформы, позволяющие делиться информацией в интернете, вынуждают компании адаптироваться и улучшать контроль, чтобы гарантировать качество предоставляемых ими услуг. Затем рост платформ самообслуживания, онлайн-консультации и повышенное присутствие социальных сетей еще раз повлияли на организацию службы поддержки клиентов. Начиная с этого момента, коммерческое предложение включало в себя также итеративную и коллаборативную службу поддержки.  


НОВАЯ МОДЕЛЬ

Создание службы технической поддержки предполагает желание помочь клиентам, но также лучше узнать их. Доверие и совместная работа позволяют создать новую модель обслуживания клиентов, из которой каждый может извлечь выгоду и которая знаменует собой конец многих неудобств. Нет ничего более разочаровывающего для клиента, который сталкивается с техническими проблемами, чем искать способ связаться со службой поддержки, а затем повторно объяснять ситуацию каждому новому человеку, с которым он говорит.

Важно также не забывать о главной цели технической поддержки. Действительно, компании, которые рассматривают это как возможность увеличить свои продажи, а не как основной компонент своей продукции, не предоставляют этой услуги и не помогают своим клиентам. Для того чтобы добиться успеха и превосходства, компания скорее должна рассматривать техническую поддержку как возможность удовлетворения своих клиентов и рационально использовать полученную информацию, то есть разрабатывать соответствующие решения. Количество довольных клиентов сильно влияет на репутацию компании и, как следствие, на ее финансовую устойчивость. 


ПРИМЕНЕНИЕ ТЕОРИИ НА ПРАКТИКЕ

Чтобы реализовать хорошую службу поддержки, необходимо оценить преимущества и недостатки различных подходов, а также внедрить передовые наработки. Мы не должны упускать из виду некоторые ключевые принципы.

Клиенты рассчитывают на то, что смогут легко связаться с Вами. Служба технической поддержки позволяет Вам связаться с Вашими клиентами и установить эффективную связь. Как только Ваши клиенты захотят связаться с Вами, они должны иметь возможность узнать, как это сделать легко.

Сдерживайте свои обещания. Создание и поддержание доверительных отношений с Вашими клиентами также подразумевает сдерживание своего слова. Обещание услуги, которая не отвечает ни ожиданиям клиента, ни его потребностям, в лучшем случае, вызовет проблемы. Поэтому важно всегда быть честным и отвечать на вопросы клиентов, чтобы помочь им найти эффективное и выгодное решение. Если задача окажется очень сложной, то хорошо сообщить об этом клиенту, заверив его, что были приняты все необходимые меры.

Свобода, которую Вы предоставляете своим агентам, пропорциональна качеству предоставляемого Вами сервиса. Модель "уровней", в которой агенты занимаются только определенным количеством вопросов в зависимости от их вида ответственности, больше не актуальна. Совместный подход, при котором все агенты работают рука об руку, чтобы решить проблемы во всей их полноте, намного эффективнее и выгоднее как для клиента, так и для компании и ее персонала. Окружающая обстановка для принятия решения, открывает путь для агентов, которые с самого начала могут проявлять инициативу и постоянно расширять спектр творческих идей. Таким образом, каждая проблема становится проблемой команды, а не проблемой для одного члена команды или одного клиента.

Участливое отношение и техническая компетентность: два ключевых качества для членов команды технической поддержки. Сотрудники, работающие над решением проблемы, должны быть способны участливо относиться к клиенту и его ситуации. Их цель должна заключаться в том, чтобы удовлетворить потребности клиентов, а не записывать количество звонков в минуту. Каждый член команды должен обладать обширными техническими знаниями и выполнять задачи, требующие его личного опыта.


И в заключение: техническая поддержка, которую мы стремимся обеспечить сегодня, представляет собой, в некотором роде, гибрид старых моделей обслуживания клиентов. Он включает в себя личное участие, а также индивидуальное и удаленное обслуживание в любое время дня и ночи. К этому следует добавить готовность к сотрудничеству и желание найти как интеллектуальные, так и эффективные решения, адаптированные к каждой конкретной ситуации, а также стремление сделать все возможное.

Следующая статья